米国の通信事業者T‑Mobileは「全面的なデジタル化」戦略を強力に推進しており、将来的にはユーザーがほぼすべての手続きをT‑Lifeアプリで完結させ、店舗への依存をなくしたいと考えています現在同社は一部の直営店の閉鎖を開始していますが、意外なことに業績不振の店舗だけでなく、来店客数が良好な店舗までもが削減対象となっているのです
海外メディアのPhoneArenaは、この戦略が過去十数年にわたりT‑Mobileが築いてきたブランドイメージを損なう可能性があると指摘していますかつてT‑Mobileは「Un‑carrier」を旗印に、効率的な手続きとユーザー優先のサービスを打ち出し、AT&TやVerizonから多くのシェアを奪いましたしかし今では、多くのユーザーが「全面的なデジタル化」によって、もともとの特色や温かみが失われてしまうのではないかと懸念していますこうした動向を受け、PhoneArenaは調査を実施し、自宅近くの店舗が閉鎖された場合にどう対応するかを尋ねましたその結果、約3514％の回答者が「アプリだけで日常のニーズは十分に満たせる」として無関心を示した一方で、4482％がそのままAT&TやVerizonへ乗り換えると答え、さらに2003％がプリペイド系のキャリアに切り替えると述べましたつまり、回答者の約3分の2が、実店舗の消失後にはT‑Mobileのネットワークから離れる傾向にあることが明らかになりました
海外メディアの論評によれば、デジタル化の潮流が必ずしも実店舗の全廃を意味するわけではありません店舗は単なるスマートフォンの購入やプラン契約の場所であるだけでなく、複雑な業務の処理や人による丁寧なサポートを提供する重要な窓口でもありますとりわけ高齢者にとっては、アプリだけで対面でのやり取りを完全に代替することは必ずしも望ましいとは言えませんもしT‑Mobileが引き続き積極的に店舗を閉鎖し続ければ、長年培ってきたブランド信頼と顧客ロイヤルティは深刻な試練に直面するおそれがあります
