消費行動学の専門家パコ・アンダーシルは、著書『顧客はなぜ買うのか』の中でこう指摘していますECは取引をわずか数秒にまで短縮する一方で、実店舗の真の防衛線とは、何ものにも代えがたいリアルな物理的接触にあるのです
この言葉は、現代の小売業界において特に的を得ています一昔前は、立地や陳列、販売員次第で商品が売れていましたが、今では情報が極めて透明化され、消費者は指先ひとつで性能を比較し、レビューを確認できる時代です「ただ商品を並べるだけ」で成約が成立する時代は、もはや終わりを迎えています
では、これで実店舗にはもうチャンスがないのでしょうか？むしろ逆です国家統計局の2026年1～2月のデータによれば、オフラインの実店舗小売のシェアは依然として758％に達しており、国内消費市場の絶対的な柱であり、しかも質の高い実店舗の活力は一段と高まっています
ECの成長が頭打ちとなるなか、オフラインならではの心地よい来店体験や、実際に触れられるリアルな製品体験こそが、むしろ大きな付加価値となっています問題は、いかにしてオンラインからの集客をオフラインへと回帰させ、ユーザーをしっかりと定着させるかですその一例として、ハイアール智家のOTO転換の実績を見てみましょう今年1～8月、ハイアールの専売店や都市型旗艦店、体験センターにおける小売売上は23％の伸びを記録しましたいったいどのように実現したのでしょうか
OTOモデルを革新し、オンラインのトラフィックをオフラインへ精密に誘導
実店舗の経営者は、一つの現実を直視しなければなりません需要そのものは常に存在しているものの、その流れはすでにオンラインへと移行してしまっているのです
TikTokの統計データによれば、ここ2年間で毎日5億人のユーザーがインテリア関連コンテンツを閲覧し、1,300万人が自ら積極的にインテリアスタイルやフラット埋め込み式冷蔵庫、三槽洗濯機などの家電選びに関する情報を検索していますしかもこれらの数字はなお増加の一途をたどっています
では、どうすればオンラインのトラフィックをオフラインへと正確に誘導できるのでしょうかハイアール智家は体系的な戦略を編み出しました今年6月以降、中国中央テレビと共同で、一般家庭のリフォームをテーマにした「隣里焕新局」、高級ライフスタイルを提案する「致境家の芸術」、そして地域密着型の「カサディ城市思享荟」という三つのオンラインクーポン配布型ライブ配信を実施してきましたこれら三つの配信はそれぞれターゲット層は異なりますが、共通の基本コンセプトは同じですすなわち、ライブ配信中に直接大型家電を購入してもらうのではなく、シーンに即したコンテンツでユーザーの購買意欲を喚起し、クーポンによって意向を持つ顧客を確実に囲い込み、ビッグデータアルゴリズムを活用してオンラインの流入を最寄りのハイアール専売店へと効率的に振り分けるというものです
要するに、ハイアール智家が展開する階層化・精密化・体系的なライブ配信が広域のトラフィックを生み出し、ハイアール専売店がその中から精度の高い顧客を引き受けることで、オンラインでのマーケティング力が実店舗のチャネル強化へと自然に還元される仕組みなのです
三重のハードパワーで、トラフィックを良質なリテンションへと確実に定着させる
店舗へのトラフィック誘導は、さらに実店舗が持つコンバージョン能力というハードパワーが問われる場面でもありますハイアール専売店が提供する優れた製品、包括的なソリューション、きめ細やかなサービスこそが、ユーザーを定着させる鍵となります
まず第一に、製品そのものが十分に強力であることが不可欠ですクーポンはユーザーを店舗へと呼び込む手段ではありますが、最終的な成約につなげるためには、やはり確かな製品力が肝心ですライブ配信で話題になったAI搭載製品であっても、ハイアール専売店では実際に手に取って試すことができます例えば、空気洗浄機能付きエアコンの送風の快適さや清浄効果を肌で確かめたり、洗濯機が衣類をAIで識別する実際の動作を見たり、フラット埋め込み式冷蔵庫の密着度や鮮度保持力を間近で確認したりといった体験が可能です目に見え、手で触れられるからこそ、購入後の安心感も格段に高まります
次に、ソリューションが十分に充実していることです現在、消費者が家電を購入する際には、単なる冷蔵庫や洗濯機の買い替えではなく、生活の質の向上を求めるケースがほとんどですハイアール専売店は、もはや単品販売にとどまらず、「ソリューション・サービスプロバイダー」へと進化しています例えば、ビルトイン冷蔵庫やキッチン家電を購入したいけれど、収納スペースのサイズが合わない、あるいは期待する性能が得られないといった課題に直面した場合でも、店舗は妥協を許さず、専門的なレイアウト変更サービスを提供し、一貫した施工・設置までワンストップでサポートします
最後に、サービスがきめ細やかで行き届いていることです今日のハイアール専売店は、「良き隣人」としての役割を極限まで追求し、地域社会における身近なサービス拠点へと全面的に進化しています無料充電、緊急時の傘の貸し出し、衣類のお手入れなど、小さな日常の利便性を一つひとつ丁寧に提供することで、オフラインならではの人情味を醸成し、信頼の基盤を築いていますさらに、ハイアール専売店は統合倉庫TCシステムを活用し、工場からユーザーまでの全工程をシームレスに結びつけ、古い製品の無料解体・搬出から新しい製品の配送・設置までを一貫して行うことで、当日注文・当日納品を実現しています
消費環境が常に進化し続けても、消費者が求める良い製品と良好な体験という志向は揺るぎませんユーザーを惹きつけ、さらに定着させることが、商売の根本的な原理ですそれを実現し、しっかりやり遂げさえすれば、オンラインとオフラインは単なる手段の違いにすぎませんハイアール智家のOTO転換はまさにこの核心に焦点を当て、ユーザーのニーズを深く理解し、体験とサービスを具体的な形で具現化することを目指しています
